BookStation

 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ Το ξενοδοχείο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Το ξενοδοχειακό προϊόν Η τουριστική βιομηχανία είναι μία από τις μεγαλύτερες βιομηχανίες στον κόσμο και περιλαμβάνει μια μεγάλη γκάμα ξενοδοχειακών καταλυμάτων που παρέχουν αγαθά και υπηρεσίες προς τους ταξιδιώτες. Τα ξενοδοχεία αποτελούν αναγνωρισμένες μορφές επιχειρήσεων, οργανικά συνδε- δεμένων με ολόκληρο το σύστημα παραγωγής και διάθεσης του ελληνικού τουριστι- κού προϊόντος. Αποτελούν τον χώρο συνάντησης ατόμων με διαφορετικό προφίλ και ενδιαφέροντα, επιστημόνων, ανθρώπων των γραμμάτων και των τεχνών, πολιτικών, επιχειρηματιών, VIPs κ.λπ., και συνεπώς ο ρόλος που διαδραματίζουν στο τουριστικό κύκλωμα είναι ιδιαίτερα σημαντικός. Η προσφορά ξενοδοχειακών προϊόντων και υπηρεσιών αποτελεί ένα ενιαίο εμπο- ρεύσιμο προϊόν, αποτέλεσμα της επιχειρησιακής δραστηριότητας του ξενοδοχείου. 1.1 Προσδιορισμός - ανάλυση του ξενοδοχειακού προϊόντος Εννοιολογικά, όταν αναφερόμαστε στο ξενοδοχειακό προϊόν, εννοούμε το σύνολο των υλικών αγαθών και των υπηρεσιών που προσφέρονται από μια ξενοδοχειακή επιχείρη- ση. Ως εκ τούτου, το ξενοδοχείο προσφέρει τις εγκαταστάσεις του και τις υπηρεσίες του προς πώληση, μεμονωμένα ή σε διάφορους συνδυασμούς. Όμως τι εννούμε όταν αναφέρουμε τη λέξη «υπηρεσία»; Είναι μια έννοια γενική και αόριστη; Σαφέστατα όχι· ο προσδιορισμός της έννοιας είναι εφικτός και ιδιαίτερα κατανοητός. Ως υπηρεσία, λοιπόν, ορίζεται κάθε πράξη ή ενέργεια που πραγματοποιεί κάποιος για κάποιον άλλο, η οποία είναι άυλη και δεν συνεπάγεται οικειοποίηση. Για παράδειγμα, αγοράζοντας ένα υλικό αγαθό (π.χ. αυτοκίνητο) αυτόματα αποκτούμε και την κυριότητά του, ενώ στην περίπτωση των υπηρεσιών η οικειοποίηση είναι αδύνατη ? όπως η οικειοποίηση του δωματίου ενός ξενοδοχείου. Το ξενοδοχειακό προϊόν είναι αποτέλεσμα σύνθεσης αγαθών και υπηρεσιών και περιλαμβάνει τα εξής στοιχεία (Σωτηριάδης 2000: 30): ? Την περιοχή και τη θέση εγκατάστασης του ξενοδοχείου (φυσικό και τεχνητό περι- βάλλον, φήμη της περιοχής εγκατάστασης του ξενοδοχείου). 20 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ? Τις εγκαταστάσεις και τη χρήση αυτών [περιλαμβάνονται δωμάτια, χώροι εστίασης όπως εστιατόρια-μπαρ, κοινόχρηστοι χώροι, αίθουσες εκδηλώσεων και χώροι ανα- ψυχής (γήπεδα, πισίνα κ.λπ.)]. ? Την παροχή υπηρεσιών. Περιλαμβάνεται η ποικιλία και η διαθεσιμότητα των παρε- χόμενων υπηρεσιών, το είδος και η ποιότητά τους, η αρχιτεκτονική διακόσμηση και η διαρρύθμιση του ξενοδοχείου, η προσωπική εξυπηρέτηση και η προθυμία των εργαζομένων, καθώς και η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα στην παροχή των προσφερόμενων υπηρεσιών. ? Την εικόνα του, δηλαδή τον τρόπο παρουσίασης του ξενοδοχείου στο κοινό καθώς και τον τρόπο με τον οποίο γίνεται αντιληπτή η επιχείρηση από το κοινό. ? Την τιμή του, δηλαδή την αξία που δίνεται σε αντάλλαγμα για τα παραπάνω στοιχεία καθώς και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Μια διαφορετική προσέγγιση παρουσιάζει την ανάλυση του ξενοδοχειακού προϊό- ντος σε πέντε (5) διαφορετικά επίπεδα. α) Το κεντρικό προϊόν: Αναφέρεται στα στοιχεία που αποτελούν την «ουσία» του προϊό- ντος. Αφορά τις ανάγκες τις οποίες εξυπηρετεί το ξενοδοχειακό προϊόν και δίνει έμ- φαση σε αυτό που αγοράζει ο πελάτης. Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο παρέχει στους πελάτες του τη διαμονή, τη διατροφή και διάφορες άλλες υπηρεσίες, που το σύνολό τους αποτελεί την επίσημη μορφή του προϊόντος. Όμως, οι προσδοκίες του πελάτη δεν περιορίζονται μόνο στο επίσημο προϊόν. Ο πελάτης επιδιώκει μέσα από την παραμονή του στο ξενοδοχείο να ξεκουραστεί, να ηρεμήσει ψυχικά, να ξεφύγει από την καθημερινότητα, να κάνει γνωριμίες κ.λπ. Όλα αυτά τα στοιχεία αποτελούν την «ουσία» του προϊόντος και ονομάζονται «κεντρικό προϊόν». β) Το επίσημο προϊόν: Αναφέρεται στις φυσικές ιδιότητες του προϊόντος, δίνοντας έμ- φαση σε αυτό που πωλεί το ξενοδοχείο, δηλαδή στην προσφορά παρεχόμενων αγα- θών και υπηρεσιών προς τους πελάτες. γ) Το προσδοκώμενο προϊόν: Αναφέρεται στην εικόνα που διαμορφώνει ο πελάτης για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Για παράδειγμα, ένας Έλληνας τουρίστας αγοράζει ένα τουριστικό πακέτο διακοπών στο Παρίσι, έχοντας μόνο ως οπτική εικόνα του ξενοδοχείου όπου πρόκειται να διαμείνει, τις φωτογραφίες που περιλαμβάνονται στο κατάλογο του τουριστικού πράκτορα. Έτσι, λοιπόν, δημιουργεί με τη βοήθεια της φαντασίας του (υποσυνείδητα) ορισμένες εικόνες, οι οποίες όμως είναι ασαφείς και αόριστες. Το προσδοκώμενο όφελος που θα προκύψει από τη συγκεκριμένη επιλογή μπορεί να ονομαστεί «προσδοκώμενη αποδοτικότητα ή προσδοκώμενη ποιότητα του ξενοδοχειακού προϊόντος». Η υποκειμενική υπόσταση του όρου έχει ιδιαίτερη σχέση με την προδιάθεση του πελάτη σχετικά με την επιλογή της χρήσης του προϊόντος, με τυχόν προκαταλήψεις, καθώς και με τον σκοπό του ταξιδιού του. Επίσης, η προσδοκώμενη ποιότητα έχει άμεση σχέση με το κόστος του ξενοδοχειακού προϊόντος. δ) Το επαυξημένο προϊόν αναφέρεται στην περίπτωση που, εξαιτίας μιας υποκειμενι- κής εκτίμησης του προϊόντος, είναι δυνατόν το ξενοδοχείο να αυξήσει την προσφο- ρά του σε υπηρεσίες ή προϊόντα με κύριο στόχο την υπερκάλυψη της προσδοκώ- μενης ποιότητας. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η χρήση από το ξενοδοχείο 1. Το ξενοδοχειακό προϊόν 21 μη αναμενόμενων υπηρεσιών και προσφορών, οι οποίες αναβαθμίζουν το ξενοδο- χειακό προϊόν (π.χ. προσφορά ποτών και φρούτων στα δωμάτια κατά την άφιξη, προσφορά εδεσμάτων υψηλού κοστολογίου στο πλαίσιο των ήδη συμφωνηθέντων όρων διατροφής κ.λπ.). ε) Το συμπληρωματικό προϊόν. Οι πελάτες του ξενοδοχείου μετά την αποχώρησή τους από αυτό εξακολουθούν να παραμένουν «πελάτες» του. Το ξενοδοχείο φροντίζει να έχει συχνή επαφή μαζί τους, με την αποστολή ενημερωτικών εντύπων του ξενοδο- χείου, ευχετήριων καρτών, προσφορών διαμονής με έκπτωση κ.λπ., εκδηλώνοντας κατ? αυτό τον τρόπο τη διάθεση για τη συνεχή εξυπηρέτηση των πελατών του. Αναμφισβήτητα, τα παραπάνω στοιχεία αποτελούν αναπόσπαστα μέρη ενός ενιαίου συνόλου, μια συνολική επιχειρηματική πρόταση. Σχετικά με τις κύριες λειτουργίες του ξενοδοχείου, αυτές αφορούν: α) Την παροχή και εξυπηρέτηση διαμονής (δωμάτια) και β) την παροχή εστίασης και αναψυχής (φαγητό, ποτό, διασκέδαση). Αναλυτικότερα, σε ένα ξενοδοχείο περιλαμβά- νονται πολλά διαφορετικά είδη επιχειρήσεων, εκ των οποίων τα κυριότερα είναι: α) Ενοικίαση δωματίων. Η παραμονή του πελάτη στο δωμάτιο του ξενοδοχείου αντι- προσωπεύει μια άυλη υπηρεσία. Το όφελος που αποκομίζει ο πελάτης είναι η ανάμνη- ση της σχετικής εμπειρίας, αφού στην ουσία δεν πρόκειται για ένα υλικό προϊόν. Τα κύρια συστατικά στοιχεία που συνιστούν τη λειτουργία του τομέα δωματίων (Rooms Division) ενός ξενοδοχείου, είναι το τμήμα υποδοχής και κρατήσεων, οι ένστολες υπηρεσίες και το τμήμα ορόφων. Φυσικά, βασικό επικουρικό στοιχείο αποτελούν η συ- ντήρηση και η ασφάλεια των κτιριακών εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου. Οι κυριότερες λειτουργίες του κάθε τμήματος ξεχωριστά παρουσιάζονται στον ακόλουθο Πίνακα 1.1. Πίνακας 1.1 Οι κυριότερες λειτουργίες του τομέα δωματίων (Rooms Division) Τμήμα - Υπηρεσία Κύριες λειτουργίες Τμήμα Υποδοχής & Κρατήσεων Κρατήσεις-πωλήσεις δωματίων Παρεχόμενες υπηρεσίες στις αφίξεις (check in) και αναχωρήσεις (check out) πελατών Παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών κατά την παραμονή στο ξενοδοχείο Τήρηση λογαριασμών πελατών ?λλες υπηρεσίες: τηλέφωνο, κλειδιά, μηνύματα, αφύπνιση κ.λπ. Ένστολες υπηρε- σίες (Concierge - Groom) Παρεχόμενες υπηρεσίες στις αφίξεις και αναχωρήσεις πελατών (π.χ. μετα- φορά αποσκευών, αποθήκευση αποσκευών κ.λπ.) Πληροφόρηση και διευθετήσεις αιτημάτων των πελατών Τμήμα Ορόφων Καθαριότητα δωματίων Καθαριότητα κοινόχρηστων χώρων Υπηρεσίες πλυντηρίου-καθαριστηρίου 22 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Συντήρηση/ Ασφάλεια Διατήρηση σε καλό επίπεδο της εσωτερικής και εξωτερικής εμφάνισης του ξενοδοχείου Διασφάλιση της λειτουργικότητας των εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου Διασφάλιση της λειτουργικότητας - συντήρηση του ηλεκτρομηχανολογι- κού εξοπλισμού του ξενοδοχείου Έλεγχος της κίνησης στον χώρο του ξενοδοχείου Διαχείριση-έλεγχος του ηλεκτρονικού συστήματος πρόσβασης στα δωμά- τια και στα διάφορα τμήματα του ξενοδοχείου Επόπτευση του χώρου του ξενοδοχείου για τυχόν κλοπές Διαχείριση περιπτώσεων εκτάκτου ανάγκης Πηγή: Θεοχάρης Ν. (2012). Front Office Management. Οργάνωση - Λειτουργία - Διεύθυνση, Β΄ έκδο- ση, Εκδόσεις Προπομπός, Αθήνα. β) Εστίαση - Φαγητό. Το συγκεκριμένο προϊόν είναι σε μεγάλο βαθμό υλικό (πιο απτό), ενώ περιλαμβάνει ένα σημαντικό στοιχείο υπηρεσίας. Ουσιαστικά αντιπροσωπεύει ένα προϊόν-υπηρεσία που περιλαμβάνει λειτουργίες παραγωγής και διάθεσης προϊόντων. H λειτουργία φαγητού σε ένα ξενοδοχείο μπορεί να γίνει αντιληπτή ως ένας κύκλος που περιλαμβάνει τα εξής στάδια: αγορά, παραλαβή, αποθήκευση-εξαγωγή στα τμήμα- τα, παρασκευή και πώληση. Ο αριθμός και ο τύπος των εστιατορίων του ξενοδοχείου καθορίζεται συνήθως από το μέγεθος και το είδος του πελατολογίου (π.χ. εστιατόριο à la carte, table d?hôte, buffet, self service κ.λπ.). Ανάλογα με τον τύπο του εστιατορίου, υπάρχει διαφοροποίηση σε ό,τι αφορά το μενού, την εξυπηρέτηση από το προσωπικό, καθώς και το περιβάλλον (διακόσμηση, ατμόσφαιρα) του συγκεκριμένου χώρου. Επίσης, σε πάρα πολλά ξενοδοχεία ο πελάτης έχει τη δυνατότητα επιλογής του σερ- βιρίσματος του πρωινού ή και άλλων γευμάτων (γεύμα, δείπνο, σνακ, ποτά κ.λπ.) στο δωμάτιό του από το προσωπικό της υπηρεσίας δωματίων (room service). Όσον αφορά την παροχή ποτού στο ξενοδοχείο, αυτή αντιπροσωπεύει μια υπηρε- σία η οποία περιλαμβάνει μια λειτουργία λιανικής πώλησης σε υλικά αλλά και άυλα προϊόντα. Τα ποτά δεν χαρακτηρίζονται από φθαρτότητα, ενώ αγοράζονται σε πρότυ- πες συσκευασίες. Η διαδικασία παραλαβής των ποτών είναι πιο απλή από αυτήν των τροφίμων, ενώ η παρασκευή και η πώλησή τους πραγματοποιούνται ταυτόχρονα με την παραγγελία του πελάτη. Ο Πίνακας 1.2 παρουσιάζει τις κυριότερες παρεχόμενες υπηρεσίες του τομέα εστίασης και αναψυχής. Πίνακας 1.2 Παρεχόμενες υπηρεσίες του τομέα εστίασης και αναψυχής Τμήματα Παρεχόμενες υπηρεσίες εστίασης Κουζίνα Εστιατόριο Μπαρ Καφετέρια Παρασκευή και παράθεση εδεσμάτων Τρόποι-τύποι σερβιρίσματος (π.χ. αγγλικός, γαλλικός, self service κ.λπ.) Τύπος λειτουργίας (à la carte, table d?hôte, buffet) Υπηρεσία δωματίων (room service) Πηγή: Σωτηριάδης Μ. (2000). Μάνατζμεντ Ξενοδοχείων και Επιχειρήσεων Εστίασης και Αναψυχής, ΕΑΠ, Πάτρα. 1. Το ξενοδοχειακό προϊόν 23 Εκτός από τις κύριες λειτουργίες του ξενοδοχείου, παρέχονται και άλλα διάφορα προϊ- όντα και υπηρεσίες, ανάλογα με το μέγεθος της ξενοδοχειακής επιχείρησης, την κατηγορία στην οποία υπάγεται και το πελατολόγιό της. Τα κυριότερα από αυτά είναι (Πίνακας 1.3): α) Ενοικίαση χώρων-αιθουσών. Περιλαμβάνονται προϊόντα και υπηρεσίες για δραστη- ριότητες δεξιώσεων, συνεστιάσεων, συνεδρίων, εκθέσεων κ.λπ. β) Παροχή αθλητικών και ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων. Περιλαμβάνονται υπηρεσίες αθλητικών και ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων με την απαιτούμενη υλικοτεχνική υποδομή (γυμναστήριο, γήπεδα, spa κ.λπ.). Πίνακας 1.3 Συμπληρωματικές υπηρεσίες του ξενοδοχείου Τμήμα - Υπηρεσία Παρεχόμενες συμπληρωματικές υπηρεσίες Δεξιώσεις Εκδηλώσεις Συνέδρια Animation Υπηρεσίες οργάνωσης και λειτουργίας συνεδρίων, εκδηλώσεων, δεξιώ- σεων, banquet κ.λπ. Υπηρεσίες αθλητικών-ψυχαγωγικών δραστηριοτήτων Γυμναστήριο, spa κ.λπ. Πηγή: Σωτηριάδης Μ. (2000). Μάνατζμεντ Ξενοδοχείων και Επιχειρήσεων Εστίασης και Αναψυχής, ΕΑΠ, Πάτρα. 1.2 Ιδιαιτερότητες των ξενοδοχειακών υπηρεσιών Η φύση των ξενοδοχειακών λειτουργιών προσδιορίζεται από έναν αριθμό ιδιαίτερων χαρακτηριστικών. Το κυριότερο είναι ο συνδυασμός άυλων και υλικών στοιχείων, όπως αυτά εμφανίζονται καθημερινά μέσα από τις διάφορες λειτουργικές διαδικασίες του ξενοδοχείου. Σύμφωνα με τον Βαρβαρέσο (2000), τα άυλα στοιχεία διακρίνονται σε δύο κατηγορίες: ? τις υπηρεσίες (δωμάτια, εστιατόρια, αναψυχή κ.λπ.) ? τα ψυχολογικά στοιχεία (πολυτέλεια, ατμόσφαιρα, άνεση κ.λπ.). Ουσιαστικά, η σημασία των άυλων στοιχείων στη σύνθεση του ξενοδοχειακού προϊόντος καθιστά δυσκολότερη την προσέγγισή του και συνεπώς τη μέτρηση και την εμπορικοποίησή του. Τα υπόλοιπα βασικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών υπηρεσιών είναι τα εξής: α) Δραστηριότητα σε πραγματικό χρόνο Το σύνολο των δραστηριοτήτων στο ξενοδοχείο χαρακτηρίζεται από την αμεσότητα στη λήψη των παρεχόμενων υπηρεσιών. β) Παραγωγή και κατανάλωση Σε πολλές περιπτώσεις, η παραγωγή και η κατανάλωση πραγματοποιούνται ταυτόχρο- να, δηλαδή ο πελάτης θα πρέπει να είναι παρών κατά τη διαδικασία της παραγωγής (διαμονή στο ξενοδοχείο), ενώ ταυτόχρονα θα πραγματοποιείται και η κατανάλωση. Ως εκ τούτου, ο πελάτης θεωρείται ότι αποτελεί «τμήμα» της παραγωγής της υπηρεσίας. 24 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων γ) Αστάθεια υπηρεσιών Οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες παρουσιάζουν ουσιαστικές διακυμάνσεις και χαρακτη- ρίζονται από έντονη μεταβλητότητα. Ποιοι θα μπορούσαν να είναι οι λόγοι αυτής της αστάθειας; Λαμβάνοντας υπόψη ότι οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους και όχι από μηχανές, θεωρείται δεδομένο ότι θα υπάρχει μια διαφοροποίηση στην παροχή των υπηρεσιών από τον καθένα ξεχωριστά, αφού το επίπεδο γνώσεων, ο διαφορε- τικός χαρακτήρας και άλλα προσωπικά στοιχεία συμβάλλουν στη διαμόρφωση της συγκεκριμένης κατάστασης. δ) Φθαρτότητα Αν υποθέσουμε ότι ένα ξενοδοχείο δεν θα καταφέρει να καλύψει το 100% της πληρότη- τας των δωματίων του για ένα βράδυ, τότε τα αδιάθετα δωμάτια θα αποτελούν γι? αυτό μια ανεπανόρθωτη απώλεια εσόδων και κατά συνέπεια διαφυγόντα έσοδα. ε) Ασταθής ζήτηση Το ξενοδοχειακό προϊόν διακρίνεται από μεγάλες και ουσιαστικές διακυμάνσεις στη ζήτηση, κύρια χαρακτηριστικά της οποίας είναι η εποχικότητα, η τιμή κ.λπ. στ) Διάρθρωση εξόδων Οι περισσότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις εμφανίζουν σχετικά υψηλά λειτουργικά (σταθερά) έξοδα και αντίστοιχα χαμηλά μεταβλητά κόστη. Τα βασικά χαρακτηριστικά των ξενοδοχειακών υπηρεσιών προσδιορίζουν σε με- γάλο βαθμό τη διαφαινόμενη διαφοροποίηση που υπάρχει με τα υλικά προϊόντα, συ- νεπώς η προσέγγισή τους θα πρέπει να γίνει με διαφορετικό τρόπο. Οι περισσότερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις θεωρούν ότι η επιτυχία στην παροχή υπηρεσιών είναι συ- νάρτηση πέντε διαδοχικών σταδίων (Πρωτοπαπαδάκης 2003: 39), που είναι τα εξής: ? Η εσωτερική ποιότητα της υπηρεσίας, δηλαδή η εξασφάλιση καλού εργασιακού πε- ριβάλλοντος, κατάλληλου προσωπικού κ.λπ. ? Η ικανοποίηση των εργαζομένων με αποτέλεσμα την αύξηση της αποδοτικότητάς τους. ? Η παροχή μεγαλύτερης αξίας. ? Η δημιουργία πιστών πελατών, δηλαδή ικανοποιημένων πελατών που θα επανα- λάβουν την αγορά τους ενώ ταυτόχρονα θα μεταφέρουν σε τρίτους τη θετική τους προδιάθεση προς το ξενοδοχείο. ? Η πραγματοποίηση κερδών καθώς και η δημιουργία προϋποθέσεων ανάπτυξης. Τα συγκεκριμένα στάδια αποτελούν αναπόσπαστο μέρος μιας αλυσίδας, η οποία στην περίπτωση που σπάσει, θα επηρεάσει το σύνολο των σταδίων. Συμπερασματικά, η ποιότητα της ξενοδοχειακής υπηρεσίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθ- μό από την ποιότητα των σημείων επαφής (touch points) μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή-καταναλωτή. Η στιγμή της πώλησης είναι το άλφα και το ωμέγα προκειμένου να εξασφαλιστεί η επιτυχία της. Στην περίπτωση ενός υλικού αγαθού, η ποιότητα είναι καλή όταν το αγαθό είναι καλό, ενώ στις υπηρεσίες η ικανοποίηση του καταναλωτή δεν στηρίζεται μόνο στην ποιότητα του προϊόντος (π.χ. καθαρό δωμάτιο), αλλά και στην ποι- ότητα των υπηρεσιών (π.χ. προσωπικό ενδιαφέρον από το προσωπικό, ευγένεια κ.λπ.). 1. Το ξενοδοχειακό προϊόν 25 1.3 O κύκλος των παρεχόμενων υπηρεσιών Ο κύκλος των παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου αποτελεί τη βάση για την ανάπτυξη ενός προγράμματος διαχείρισης των υπηρεσιών φιλοξενίας. Ο Πίνακας 1.4 και το Διάγραμμα 1.1 παρουσιάζουν τον κύκλο των παρεχόμενων υπηρεσιών του ξε- νοδοχείου, καθώς και την εξέλιξη των αιτημάτων των πελατών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου. Πίνακας 1.4 Ο κύκλος των παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου Μάρκετινγκ ? Έρευνα αγοράς-πελατολογίου ? Διαφήμιση Κρατήσεις ? Σύστημα κρατήσεων, τηλεφωνικό κέντρο, φαξ, διαδίκτυο ? Προτυποποίηση των διαδικασιών των τηλεφωνικών κρατήσεων ? Πολιτική ακυρώσεων ? Αποδοχή πιστωτικών καρτών ? Διαθεσιμότητα διαμονής στο ξενοδοχείο ? Υπηρεσίες φιλοξενίας ? Πληροφορίες για το ξενοδοχείο και τα μέσα μεταφοράς ?φιξη στο ξενοδοχείο ? Καλωσόρισμα-χαιρετισμός (πορτιέρης, γκρουμ, υπάλληλος υποδοχής) ? Μεταφορά των αποσκευών ? Διαδικασία άφιξης στο τμήμα υποδοχής (συμπλήρωση εντύπων) ? Επιλογή δωματίου ? Αποδοχή πιστωτικής κάρτας ? Υπηρεσίες φιλοξενίας ? Διαθεσιμότητα δωματίων ? Πληροφορίες για το ξενοδοχείο και τις παρεχόμενες υπηρεσίες ? Καθαριότητα του χώρου υποδοχής, του ανελκυστήρα πελατών καθώς και του δωματίου ? ?ριστη λειτουργία του κλιματισμού, της θέρμανσης, της τηλεόρασης και γενικότερα όλων των συσκευών και των εγκαταστάσεων του δωματίου ? Παροχή προϊόντων προσωπικής φροντίδας Παραμονή του πελάτη ? Παροχή φαγητού και ποτού (προσφορά μενού, ώρες λειτουργίας των τμημάτων, τιμές, ποι- ότητα-επίπεδο εξυπηρέτησης) ? Κατάστημα δώρων ? Σαλόνι ξενοδοχείου (ψυχαγωγία, τιμές, ποιότητα-επίπεδο εξυπηρέτησης) ? Room service (προσφορά μενού, ώρες λειτουργίας) ? Υπηρεσία ορόφων (ώρες καθημερινής καθαριότητας, ανατροφοδότηση των προϊόντων προσωπικής φροντίδας, καθαριότητα κοινόχρηστων χώρων) ? Ασφάλεια ? Συντήρηση 26 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Τμήμα υποδοχής ? Αιτήματα των πελατών (αφύπνιση, ώρες λειτουργίας των τμημάτων του ξενοδοχείου κ.λπ.) ? Πληροφορίες που αφορούν τη χρήση της συσκευής τηλεφώνου των δωματίων, γενικές πλη- ροφορίες ? Αναπροσαρμογή των όρων διαμονής στο ξενοδοχείο ? Διαφοροποίηση του χρόνου παραμονής στο ξενοδοχείο (επέκταση - μείωση) Αναχώρηση από το ξενοδοχείο ? Λογικός χρόνος προθεσμίας για την αναχώρηση από το ξενοδοχείο ? Μεταφορά των αποσκευών ? Χρήση ανελκυστήρα πελατών ? Δυνατότητα πραγματοποίησης αναχώρησης μέσω της τηλεόρασης του δωματίου ή μέσω άλλων ηλεκτρονικών μηχανημάτων (κινητό τηλέφωνο, μηχάνημα self check in - self check out κ.λπ.) ? Ελάχιστος χρόνος αναμονής στη reception ? Εκτύπωση του λογαριασμού, έλεγχος των χρεώσεων των καταναλώσεων ? Μελλοντικές κρατήσεις ? Αποχαιρετισμός (υπάλληλος υποδοχής, γκρουμ, πορτιέρης) Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. Το συγκεκριμένο διάγραμμα αποτελεί χρήσιμο εργαλείο για την ανάλυση των υπη- ρεσιών φιλοξενίας του ξενοδοχείου από τη διοίκηση. Παρ? όλα αυτά, δεν αποτελεί την πλήρη λίστα. Διάγραμμα 1.1 Ο κύκλος των παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου Μάρκετινγκ Κρατήσεις Αναχώρηση Παρα΅ονή του πελάτη ?φιξη Πηγή: Επεξεργασία του συγγραφέα. 1. Το ξενοδοχειακό προϊόν 27 Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι το σύνολο των υπηρεσιών παρέχεται από τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου. Η δημιουργία και η ανάπτυξη ενός τέτοιου καταλόγου προϋποθέτει τη συμβολή του ανθρώπινου παράγοντα. Το όφελος που προκύπτει από την ενδελεχή ανάλυση του κύκλου των παρεχόμενων υπηρεσιών, είναι ότι αναδεικνύ- ονται τυχόν ανεπάρκειες που υπάρχουν στο σύστημα. Η διόρθωση των συγκεκριμένων ελλείψεων αυξάνει τον βαθμό ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, προσδίδοντας κύρος στο ξενοδοχείο. 1.4 Η εξυπηρέτηση πελατών Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί, για κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση, το κεντρικό μέ- ρος της επιχειρησιακής στρατηγικής της και καλύπτει το κέρδος-στόχο, τις αγορές, την τεχνολογία, ενώ καθορίζει επίσης την εσωτερική παιδεία της επιχείρησης και την επιθυ- μητή εξωτερική εικόνα της. Η στρατηγική της εξυπηρέτησης πρέπει να είναι έγγραφη και να γνωστοποιείται στους υπαλλήλους του ξενοδοχείου, έτσι ώστε να μην αμφισβητείται ο σκοπός τον οποίο προορίζεται να επιτύχει, και επιπλέον θα πρέπει να ταιριάζει με τη δομή της επι- χείρησης για την αντιμετώπιση τυχόν αντιδράσεων των πελατών. Σύμφωνα με τον Walker (1990), η στρατηγική μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης πρέ- πει να περιλαμβάνει: α) Τις ανάγκες και τις προσδοκίες του πελάτη. Το ξενοδοχείο οφείλει να καθορίσει τις ανάγκες των πελατών του και όχι να τις αγνοεί στην περίπτωση που αυτές είναι ήδη γνωστές. β) Τις δραστηριότητες των ανταγωνιστών. Το ξενοδοχείο πρέπει να γνωρίζει τις δρα- στηριότητες των ανταγωνιστών, προκειμένου να αποκτήσει πλεονέκτημα στην ποιό- τητα και στις καινοτομίες των παρεχόμενων υπηρεσιών. Είναι ωφέλιμο να γνωρίζει κανείς τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου, αλλά επιλέγουν τους ανταγωνιστές του. γ) Το όραμα του μέλλοντος. Η διαφοροποίηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης από τους ανταγωνιστές της οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στη διεύθυνσή του και ειδικότε- ρα σε στελέχη που ενθαρρύνουν τα πειράματα και τις αλλαγές, δίνοντας παράλληλα στο ανθρώπινο δυναμικό τους τη δυνατότητα να έχει ένα όραμα για το μέλλον, δηλαδή πού θα ήθελαν τα μέλη του να βρίσκονται και με ποιον τρόπο θα κατορθώ- σουν να φθάσουν στο σημείο αυτό. Εν κατακλείδι, η διεύθυνση του ξενοδοχείου έχει την πλήρη ευθύνη για τη δημιουρ- γία του κατάλληλου εργασιακού περιβάλλοντος που οδηγεί στην επιτυχία. Καθορίζει το ύφος και τον ρυθμό της εργασίας, αξιολογεί τη σημαντικότητα των εργασιών και προσδιορίζει τον βασικό σκοπό και την αποστολή κάθε τμήματος, παρακινώντας το προσωπικό για την επίτευξή τους. 28 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 1.5 Η ποιότητα της φιλοξενίας Η έννοια «φιλοξενία» στην ξενοδοχειακή ορολογία σημαίνει την ικανότητα που έχει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση να προβλέπει και να ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών της. Η ικανοποίηση των συγκεκριμένων αναγκών άλλες φορές αφορά υλικά αγαθά, π.χ. τη διαμονή σε ένα άνετο δωμάτιο, και άλλες φορές αφορά άυλα στοιχεία, όπως, για παράδειγμα, την ψυχική ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του προσωπικού. Η ολική ποιότητα των παρεχόμενων αγαθών και υπηρεσιών αποτελεί ένα σύστη- μα διοίκησης επικεντρωμένο στους ανθρώπους, που έχει ως στόχο τη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη με συνεχώς χαμηλότερο πραγματικό κόστος (Melisidou, Theocharis 2007: 529-538). Η συνολική ποιότητα των παρεχόμενων αγαθών και υπηρεσιών ορίζεται από τε- χνικούς, λειτουργικούς και θεσμικούς συντελεστές. Αναλυτικότερα, η τεχνική ποιότητα (technical quality) αναφέρεται στα τεχνικά χαρακτηριστικά των παρεχόμενων υπηρεσιών από το ξενοδοχείο και ειδικότερα: α) στο ποιοτικό επίπεδο, όπως είναι η κατηγορία του ξενοδοχείου (5*, 4*, 3* κ.λπ.), β) στο εύρος των παρεχόμενων υπηρεσιών, π.χ. δωμάτιο με μεγάλο κρεβάτι κ.λπ., γ) στην αισθητική διάσταση των παρεχόμενων υπηρεσιών ? για παράδειγμα, στην εσωτερική διακόσμηση του ξενοδοχείου, τη θέα των δωματίων κ.λπ. και δ) στην κοινωνική ποιότητα, δηλαδή στο γόητρο και το κύρος που προσδίδουν οι υπηρεσίες στον πελάτη ? για παράδειγμα, η διανυκτέρευση σε ένα πολυτελές ξενοδοχείο αποτελεί για πολλούς πελάτες δείγμα γοήτρου και αυξάνει το κύρος τους............